Tout ce que vous devez savoir sur un système de CRM et pourquoi il est essentiel à toute entreprise.
Qu'est-ce qu'un système CRM ?
Un CRM est un système où vous pouvez facilement établir et entretenir des relations avec les consommateurs. Il s'agit d'une abréviation de "Customer Relationship Management" (gestion de la relation client). Un système de gestion de la relation client (CRM) aide les entreprises à gérer leurs informations avec les consommateurs et les futurs clients. Il peut être utilisé pour suivre et enregistrer l'activité des clients. Cela aide une entreprise à offrir des expériences personnalisées et comparables à ses clients. Le meilleur, c'est que le mode de communication ne change pas même si le client parle déjà à une autre personne.
Cela simplifie les tâches des organisations. De plus, cela aide à améliorer la productivité et à établir des partenariats - c'est pourquoi les équipes marketing et de vente dépendent du CRM.
L'objectif ultime d'un CRM est de fournir une expérience client mémorable et de gérer la croissance d'une entreprise. Il vise également à améliorer la rentabilité et à renforcer la fidélité des clients.
Quelle est la signification d'un système de CRM ?
La première chose qui vient à l'esprit des gens lorsqu'ils rencontrent le terme CRM est son plan d'action. Il s'agit notamment de construire une relation solide avec les clients et de conclure des accords. En dehors de cela, il garde les clients intéressés par votre marque. Il s'agit de donner votre touche personnelle et de faire de vos clients votre priorité absolue.
D'autre part, les gens font souvent référence au "CRM" comme une technologie qui permet à une entreprise de stocker et d'organiser toutes les informations de ses clients. De plus, une solution de CRM permet à une entreprise de suivre toutes les interactions avec les clients.
Que peut faire un système de CRM ?
Il collecte et organise des données provenant de différentes sources. Cela inclurait les adresses e-mail, les numéros de téléphone et les informations saisies sur un site web.
C'est une base de données qui enregistre les informations des clients. Celles-ci comprennent l'historique des achats, les besoins et les préférences d'achat, ainsi que les données démographiques des clients.
D'autres fonctionnalités qu'un système de CRM peut offrir incluent :
Reporting et tableaux de bord
- Permet de visualiser les tendances virales et de voir les indicateurs commerciaux.
Gestion des ventes
- Le logiciel CRM permet à une entreprise de suivre son processus de vente, de la piste originale à l'étape de l'opportunité. Jusqu'à l'étape de la conversion.
Gestion de campagnes marketing
- Permet de gérer les campagnes de A à Z. En utilisant des flux de travail automatisés au besoin.
Gestion de services
- Permet de gérer la livraison de services, de l'achat au renouvellement et à la livraison du contrat.
Génération d'informations
- Il peut étudier de grandes quantités de données et fournir des informations fonctionnelles.
En plus de permettre à une entreprise de mieux gérer ses relations avec les clients, cela aide également à :
Augmenter les revenus en augmentant les opportunités de vente
- Un système de CRM de vente fournit à l'entreprise des informations et des idées qu'elle peut utiliser pour trouver de nouvelles possibilités de vente.
Segmenter les clients facilement
- Permet de créer des profils de clients en fonction de critères tels que l'historique des achats, la démographie, l'engagement et le niveau d'intérêt.
Alignement interdépartemental
- Aide à coordonner les équipes marketing et de vente. Cela se traduit par une productivité accrue et une harmonie sur le lieu de travail.
Pouquoi est-ce important?
La base de clients d'une entreprise est l'un de ses actifs les plus importants. Cependant, le suivi de vos consommateurs actuels et potentiels devient de plus en plus difficile. Surtout si vous cherchez à agrandir votre entreprise.
Qui sont nos clients ? De quoi ont-ils besoin ? Quand avons-nous parlé avec eux pour la dernière fois ? Notre contenu est-il attractif pour les clients ? Ce sont des questions qui vous empêchent de dormir la nuit.
De nos jours, si un client n'est pas satisfait du produit ou du service, il commencera probablement à s'éloigner. Ils veulent sentir qu'ils sont importants. En plus de cela, ils attendent d'une entreprise qu'elle les traite avec respect et leur fournisse une expérience personnalisée qui les fait se sentir valorisés.
Votre entreprise peut faire affaire avec un client si vous savez tout ce qu'il veut. Un consommateur satisfait est plus susceptible d'acheter à nouveau chez vous et de parler de vos produits et services à ses amis et à sa famille.
Quels sont les avantages d'un système CRM?
Il unit tout grâce à l'intégration
La combinaison des données de plusieurs départements au sein d'une entreprise vous permet de les gérer de manière plus efficace. Voici un exemple : les informations de contact des clients peuvent être soumises à partir de formulaires de capture de leads sur votre site web dans des listes de leads qualifiés dans votre solution CRM. Cela permettra à votre processus de marketing et de vente de collaborer de manière plus efficace.
Gère efficacement le pipeline
En évaluant vos entonnoirs de vente, vous pouvez savoir quelles affaires nécessitent une attention immédiate et lesquelles sont devenues inutilisables. En surveillant régulièrement les transactions qui passent par votre pipeline, vous pouvez détecter des problèmes potentiels et les supprimer, tout en maintenant un canal fluide en tout temps.
Vos équipes de marketing et de vente sont également plus connectées, ce qui garantit que votre pipeline de vente est toujours rempli de prospects de haute qualité.
Il rend les processus automatiques
Un CRM permet de gagner du temps et de maintenir la cohérence. Vous pouvez automatiser des opérations telles que la planification d'activités de suivi. Il peut également être utilisé pour envoyer des campagnes d'e-mails et affecter des contacts à un agent commercial. Cela garantira que tous les membres de votre équipe suivent la même procédure du début à la fin. Cela aidera à éliminer le besoin d'un travail humain répétitif.
Vous aide à engager des clients pour créer des relations durables
Les consommateurs attendent plus des entreprises aujourd'hui que des produits correctement tarifés et de haute qualité. Ils veulent être compris. Ils attendent une expérience personnalisée et amusante à chaque fois qu'ils contactent l'entreprise. Un CRM enregistre et stocke chaque étape du parcours d'un client, du début à la fin. Vous pouvez comprendre leurs besoins en connaissant leurs préférences. Vous pouvez également gagner leur fidélité en leur offrant ce qu'ils veulent.
Par exemple, si un client a un problème avec votre produit, différentes équipes peuvent collaborer pour résoudre la situation. Votre équipe de support technique résout le problème. Votre équipe de service client peut informer le client de la solution et fournir plus d'aide. L'équipe de marketing peut également ajuster leur message en même temps.
Augmentez les revenus
Des clients satisfaits signifient plus d'argent. C'est pourquoi un système de gestion de la relation client (CRM) peut vous aider à améliorer la satisfaction des clients. L'automatisation des tâches commerciales importantes et la promotion de la collaboration entre les différentes entreprises vous permettront d'économiser beaucoup de temps. Vous pouvez réduire les coûts en économisant du temps et en augmentant la production. Enfin, un système CRM vous permettra de concevoir des campagnes de marketing ciblées pour atteindre les bonnes personnes au bon moment, ce qui se traduira par une augmentation des ventes.
Quelles parties de votre entreprise en ont besoin?
Équipe Marketing
Le marketing est bien plus que la création d'une campagne publicitaire parfaite ; il s'agit également de se connecter avec le bon public. Vous pouvez catégoriser votre base de clients avec un système CRM. Cela vous permet de communiquer des messages personnalisés à chaque catégorie.
Le système peut également améliorer la gestion des leads. Les formulaires de capture de leads sur votre site web peuvent être traités dans votre logiciel CRM. Ils seront ensuite transmis à votre équipe de vente pour un suivi.
Les marketeurs peuvent apprendre beaucoup sur les habitudes de leurs clients car le système suit toutes les activités des consommateurs.
Équipe de vente
Votre équipe de vente peut utiliser le CRM pour avoir un processus de vente plus efficace. Cela peut également aider à réduire le processus de vente. Votre équipe de vente peut facilement voir les offres qui nécessitent une attention immédiate. Ils peuvent également se concentrer sur les opportunités les plus importantes qu'ils peuvent voir dans l'entonnoir de vente.
Votre équipe peut utiliser le rapport de vente et les projections pour suivre chaque activité de vente. En plus de cela, ils peuvent également évaluer correctement l'efficacité de leur équipe de vente. Ils peuvent facilement planifier des appels et des réunions. Ainsi que prendre des notes et émettre des factures.
Équipe du Service Client
Lorsqu'un client vous indique qu'il ne souhaite pas recevoir de courriels de mises à jour, il vous suffit de cocher une case dans le CRM et l'envoi de courriels cessera. C'est aussi simple que cela. Cela vous aidera également à suivre tout ce que votre client veut et ce qu'il fait.
Lequel est le meilleur pour vous ? CRM ou CRM Cloud
Un CRM Cloud est un système qui héberge votre application en utilisant la technologie Cloud. En d'autres termes, les informations de vos clients sont stockées dans un centre de données sur les serveurs du fournisseur de CRM. En comparaison, le CRM moyen est stocké sur un serveur dans votre bureau.
L'un des avantages les plus importants d'utiliser un système CRM Cloud est son coût. Vous n'aurez pas besoin de matériel spécifique. Il n'y a également pas besoin de maintenance logicielle. L'offre "pay as you go" du Cloud est attrayante pour de nombreuses organisations car elle élimine le besoin de capitaux importants, tels que l'équipement informatique ou les frais de centre de données.
Un service Cloud crédible doit garantir que vos données sont sécurisées et accessibles à tout moment. Elles doivent également être régulièrement sauvegardées. C'est l'avantage des fournisseurs de services Cloud par rapport aux centres de données privés - la sécurité et l'informatique en nuage.
Qui a inventé le CRM ?
En 1987, Pat Sullivan et Mike Muhney ont créé le premier CRM au monde : ACT!. Un Rolodex informatisé permettait aux utilisateurs d'organiser et de sauvegarder efficacement les informations de leurs clients.
Beaucoup de choses que l'on voit dans les systèmes CRM d'aujourd'hui n'étaient pas disponibles dans les années 1980. ACT! a permis à la communauté de développement de voir les avantages d'un système qui utilise les données clients. Ces données permettraient à une entreprise de mieux gérer ses relations.
Le terme CRM n'était pas encore utilisé à l'époque. Les gens ont commencé à l'appeler CRM au début des années 1990. À ce moment-là, des processus tels que l'automatisation des ventes et la planification des ressources ont été ajoutés au système. Plus tard, des compétences en marketing ont également été ajoutées à son processus de gestion des contacts.
En conclusion
Voici un résumé rapide de ce que vous devriez savoir sur le CRM :
Qu'est-ce qu'un système CRM ?
- Le CRM, ou la gestion de la relation client, est la méthode d'établissement et de maintien de relations avec les consommateurs.
Système CRM
- Le système CRM est un logiciel qui permet à une entreprise de stocker et d'organiser toutes ses informations clients.
Importance du CRM
- Un système CRM garantit qu'une entreprise établit des relations à long terme avec ses clients. Il accélère également les opérations pour mieux servir les clients tout en encourageant la croissance et la rentabilité de l'entreprise.
Avantages du CRM
- L'établissement de relations à long terme avec les clients, la simplification et l'automatisation des procédures, l'amélioration de la collaboration et de la communication, l'amélioration de la gestion de pipeline et l'augmentation des revenus sont tous des avantages offerts par le CRM.
Qui a besoin d'un CRM ?
- Les propriétaires de petites entreprises, ainsi que les représentants des ventes, du marketing et du service à la clientèle.
Lequel est le meilleur pour vous ? CRM ou CRM Cloud
- Dans un système CRM standard, les données clients sont stockées sur un serveur appelé Cloud CRM. Il héberge votre application CRM en utilisant la technologie de l'informatique en nuage.
Histoire du CRM
- En 1987, Pat Sullivan et Mike Muhney ont lancé ACT!, le premier CRM au monde.
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