Wszystko, co musisz wiedzieć o systemie CRM i dlaczego jest on niezbędny dla każdej firmy.
Czym jest system CRM?
CRM to system, w którym łatwo można nawiązać i utrzymać relacje z konsumentami. Jest to skrót od zarządzania relacjami z klientami (Customer Relationship Management). System zarządzania relacjami z klientami (CRM) pomaga firmom zarządzać informacjami dotyczącymi klientów i przyszłych klientów. Może być stosowany do śledzenia i rejestrowania aktywności klientów. Pomaga to firmie zapewnić spersonalizowane i porównywalne doświadczenia dla swoich klientów. Najlepsze jest to, że sposób komunikacji nie zmienia się nawet wtedy, gdy klient już rozmawia z inną osobą.
Uproszcza zadania organizacji. Pomaga również poprawić produktywność i budować partnerstwa - dlatego zespoły marketingowe i sprzedażowe polegają na systemie CRM.
Ostatecznym celem CRM jest dostarczenie niezapomnianego doświadczenia klienta i obsługi wzrostu firmy. Ponadto, ma na celu poprawienie rentowności i zwiększenie lojalności klientów.
Co oznacza system CRM?
Pierwszą rzeczą, która przychodzi ludziom na myśl, kiedy spotykają termin CRM, jest jego plan działania. Obejmuje on budowanie silnych relacji z klientami i zawieranie umów. Poza tym, utrzymuje zainteresowanie klientów Twoją marką. Chodzi o to, aby dać swoje osobiste podejście i uczynić klientów swoim najwyższym priorytetem.
Z drugiej strony, ludzie często odnoszą się do "CRM" jako technologii, która umożliwia firmie przechowywanie i organizowanie wszystkich informacji o klientach. Ponadto, rozwiązanie CRM umożliwia firmie śledzenie wszystkich interakcji z klientami.
Co może zrobić system CRM?
System ten zbiera i organizuje dane z różnych źródeł, w tym z adresów e-mail, numerów telefonów oraz szczegółów wprowadzanych na stronie internetowej.
Jest to baza danych, która przechowuje informacje o klientach, w tym historię zakupów, potrzeby, preferencje zakupowe oraz demografię.
Inne funkcje, jakie oferuje system CRM, to między innymi:
Raportowanie i wykresy
- Pozwala na obserwowanie trendów i wskaźników biznesowych.
Zarządzanie sprzedażą
- Oprogramowanie CRM pozwala firmie śledzić proces sprzedaży od etapu pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem aż do momentu zakończenia transakcji.
Zarządzanie kampaniami marketingowymi
- Umożliwia zarządzanie kampaniami od początku do końca, wykorzystując w razie potrzeby automatyzację.
Zarządzanie obsługą klienta
- Umożliwia zarządzanie procesem obsługi klienta, począwszy od zakupu aż do odnowienia umowy i dostawy produktów.
Generowanie wglądu w dane
- System może analizować duże ilości danych i dostarczać funkcjonalnych informacji.
Oprócz umożliwienia firmie lepszego zarządzania relacjami z klientami, CRM pomaga również w:
Zwiększaniu przychodów poprzez zwiększenie możliwości sprzedaży
- System CRM dostarcza firmie informacji i wskazówek, których można użyć do znalezienia nowych możliwości sprzedażowych.
Segmentacji klientów z łatwością
- Pozwala na tworzenie profili klientów na podstawie historii zakupów, demografii, zaangażowania i stopnia zainteresowania.
Wyrównaniu między działami
- Pomaga w koordynowaniu pracy zespołów marketingu i sprzedaży. To prowadzi do zwiększenia produktywności i harmonii w miejscu pracy.
Dlaczego to jest ważne?
Baza klientów firmy to jedna z najważniejszych jej wartości. Jednak śledzenie aktualnych i potencjalnych klientów staje się coraz trudniejsze, zwłaszcza jeśli planujesz rozwój swojego biznesu.
Kim są nasi klienci? Czego potrzebują? Kiedy ostatnio rozmawialiśmy z nimi? Czy nasza treść jest atrakcyjna dla klientów? To tylko niektóre z pytań, które mogą nie dawać spokoju.
Obecnie, jeśli klient nie jest zadowolony wyłącznie z produktu lub usługi, prawdopodobnie zacznie się oddalać. Chcą czuć, że są ważni. Poza tym, oczekują, że firma traktować ich będzie z szacunkiem i zapewni im spersonalizowane doświadczenie, które sprawi, że poczują się cenieni.
Twoja firma może zawierać z klientem transakcje, jeśli znasz wszystko, czego potrzebują. Zadowolony konsument jest bardziej skłonny do ponownego zakupu i polecania Twoich produktów i usług swoim znajomym i rodzinie.
Jakie są korzyści z systemu CRM?
Łączy wszystko przez integrację
Połączenie danych z kilku działów w firmie pozwala na ich skuteczniejsze zarządzanie. Przykład: Informacje o kontaktach z klientami mogą być przesłane z formularzy zgłoszeniowych na Twojej stronie internetowej do list gorących leadów w Twoim rozwiązaniu CRM. To pozwoli na efektywniejszą współpracę między marketingiem a sprzedażą.
Efektywne zarządzanie lejkiem sprzedażowym
Możesz określić, które oferty wymagają natychmiastowej uwagi, a które stały się nieprzydatne, analizując swoje lejki sprzedażowe. Możesz zidentyfikować obszary, które wymagają poprawy i usunąć je, monitorując regularnie oferty, które przechodzą przez Twój lejek. Utrzymuj gładki kanał sprzedaży przez cały czas.
Twoje zespoły marketingowe i sprzedażowe są również bardziej połączone, zapewniając, że Twój lejek sprzedaży zawsze jest pełny wysokiej jakości leadów.
Umożliwia automatyzację procesów
System CRM oszczędza czas i zapewnia spójność działań. Możesz zautomatyzować działania takie jak zaplanowanie działań follow-up, wysyłanie kampanii e-mailowych i przypisywanie kontaktów do agenta sprzedaży. To zapewni, że każdy członek Twojego zespołu będzie stosował takie same procedury od początku do końca. To pomoże wyeliminować potrzebę powtarzającej się pracy ludzkiej.
Pomaga nawiązać trwałe relacje z klientami
Klienci oczekują od firm dzisiaj więcej niż tylko dobrze wycenionych produktów wysokiej jakości. Chcą być zrozumiani. Oczekują spersonalizowanego i przyjemnego doświadczenia za każdym razem, gdy kontaktują się z firmą. CRM rejestruje i przechowuje każdy krok w podróży klienta od początku do końca. Możesz zrozumieć ich wymagania, znając ich preferencje. Możesz także zdobyć ich lojalność, oferując im to, czego chcą.
Na przykład, jeśli klient ma problem z Twoim produktem, różne zespoły mogą współpracować, aby rozwiązać sytuację. Twój zespół wsparcia technicznego rozwiązuje problem. Twój zespół obsługi klienta może poinformować klienta o rozwiązaniu i udzielić dodatkowej pomocy. Zespół marketingowy może jednocześnie dostosować swoje przekazy.
Zwiększenie przychodów
Zadowoleni klienci oznaczają więcej pieniędzy. Dlatego system zarządzania relacjami z klientami (CRM) może pomóc Ci poprawić satysfakcję klientów. Automatyzacja ważnych zadań biznesowych oraz zachęcanie do współpracy między różnymi firmami pozwoli Ci zaoszczędzić wiele czasu. Możesz obniżyć koszty, oszczędzając czas i zwiększając produkcję. W końcu system CRM umożliwi Ci projektowanie kampanii marketingowych skoncentrowanych na klientach, aby dotrzeć do odpowiednich osób we właściwym czasie, co skutkować będzie wzrostem sprzedaży.
Jakie części Twojego biznesu potrzebują tego systemu?
Zespół marketingowy
Marketing to o wiele więcej niż po prostu wymyślenie idealnej kampanii; chodzi również o nawiązanie kontaktu z właściwą grupą odbiorców. Możesz podzielić swoją bazę klientów na kategorie za pomocą systemu CRM, co pozwoli Ci wysyłać spersonalizowane komunikaty do każdej z kategorii.
System może również poprawić zarządzanie potencjalnymi klientami. Formularze przechwytujące leady na Twojej stronie internetowej mogą być przetwarzane w oprogramowaniu CRM, a następnie przekazywane do Twojego zespołu sprzedaży do dalszej pracy.
Dzięki temu systemowi marketerzy mogą dowiedzieć się wiele o nawykach swoich klientów, ponieważ system śledzi wszystkie aktywności konsumentów.
Zespół sprzedażowy
Twój zespół sprzedaży może użyć systemu CRM, aby mieć bardziej efektywny proces sprzedaży. Może on również pomóc skrócić czas sprzedaży. Twoi sprzedawcy łatwo zobaczą oferty, które wymagają natychmiastowej uwagi. Mogą również skoncentrować się na najważniejszych możliwościach, które widzą na lejku sprzedażowym.
Twój zespół może korzystać z raportów sprzedażowych i prognoz, aby śledzić każdą aktywność sprzedażową. Ponadto, mogą również odpowiednio ocenić skuteczność swojego zespołu sprzedażowego. Mogą łatwo planować rozmowy i spotkania, a także robić notatki i wystawiać faktury.
Zespół Obsługi Klienta
Kiedy klient powie Ci, że nie chce otrzymywać e-maili z aktualizacjami, wystarczy zaznaczyć odpowiednie pole w systemie CRM, a e-mail przestanie być wysyłany. To takie proste. System również pomoże Ci śledzić, czego klient chce i co robi.
Który jest dla Ciebie najlepszy - CRM czy chmura CRM?
Chmura CRM to system, który hostuje Twoją aplikację za pomocą technologii chmury. Innymi słowy, informacje o Twoich klientach są przechowywane w centrum danych na serwerach dostawcy CRM. W porównaniu, przeciętny system CRM jest przechowywany na serwerze w Twoim biurze.
Jednym z największych zalet korzystania z systemu Cloud CRM jest jego kosztowość. Nie będzie potrzeby konfigurowania sprzętu ani utrzymania oprogramowania. "Płacisz tylko za to, co zużyjesz" jest atrakcyjną ofertą dla wielu organizacji, ponieważ eliminuje potrzebę znacznych nakładów kapitałowych. Nakładów, które są przeznaczane na sprzęt IT lub opłaty za centrum danych.
Wiarygodna usługa w chmurze powinna zadbać o to, żeby Twoje dane były bezpieczne i dostępne w każdej chwili. Powinny również być regularnie tworzone ich kopie zapasowe. To przewaga dostawców usług w chmurze nad prywatnymi centrami danych - bezpieczeństwo i obliczenia w chmurze.
Kto wynalazł CRM?
W 1987 roku Pat Sullivan i Mike Muhney stworzyli pierwszy na świecie system CRM: ACT!. Zmechanizowany rolodex pozwalał użytkownikom na skuteczne organizowanie i zapisywanie informacji o klientach.
Wiele z funkcjonalności, które są widoczne w dzisiejszych systemach CRM, nie były dostępne w latach 80-tych. ACT! pozwolił na ujrzenie przez społeczność programistów korzyści, jakie niesie ze sobą system wykorzystujący dane klienta, który pomaga firmie lepiej zarządzać swoimi połączeniami.
W tamtych czasach jeszcze nie używano terminu CRM. Ludzie zaczęli nazywać to CRM na początku lat 90-tych. Wtedy też do systemu dodano procesy takie jak automatyzacja sprzedaży i planowanie zasobów. Później w proces zarządzania kontaktami dodano również umiejętności marketingowe.
Podsumowanie
Oto krótkie podsumowanie tego, co powinieneś wiedzieć na temat systemów CRM:
Czym jest system CRM?
- The method of establishing and maintaining consumer relationships is CRM. Stands for Customer Relationship Management.
System CRM
- System CRM to oprogramowanie, które umożliwia firmie przechowywanie i organizowanie wszystkich informacji o klientach.
Znaczenie CRM
- System CRM zapewnia, że firma buduje długotrwałe relacje z klientami. Ponadto przyspiesza działania mające na celu lepszą obsługę klientów, jednocześnie sprzyjając wzrostowi i rentowności przedsiębiorstwa.
Korzyści z CRM
- Nawiązywanie długotrwałych relacji z klientami, uproszczenie i automatyzacja procesów, poprawa współpracy i komunikacji, usprawnienie zarządzania rurociągiem sprzedaży i zwiększenie przychodów - to wszystko można osiągnąć dzięki systemowi CRM.
Kto potrzebuje systemu CRM?
- Właściciele małych firm, a także przedstawiciele działów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.
Który jest dla Ciebie najlepszy - CRM czy chmura CRM?
- Twoje dane klientów są przechowywane na serwerze w standardowym systemie CRM, nazywanym chmurą CRM. Hostuje on Twoją aplikację CRM za pomocą technologii obliczeniowej w chmurze.
Historia systemu CRM
- W 1987 roku Pat Sullivan i Mike Muhney uruchomili ACT!, pierwszy na świecie system CRM.
Jeśli chcesz zacząć rozwijać swoją firmę już dziś, porozmawiaj z ekspertami ds. marketingu internetowego online w Expandant.
